Las dos etapas del proceso de las ventas
El proceso de la venta consta de dos etapas. La primera parte consiste en establecer la conexión con nuestros clientes, de manera que ellos sepan que nosotros somos la persona más indicada con la cual ellos pueden negociar. Una vez hayamos logrado esto, podemos pasar a la segunda etapa, que consiste en la presentación y venta de nuestro producto o servicio.
El vendedor estelar triunfa gracias a que ha logrado ganar la confianza de sus clientes. Él sabe que el secreto de una vida exitosa en el campo de las ventas está en desarrollar una buena comunicación con los clientes, y establecer una relación que vaya más allá de una sola venta.
¿Qué podemos hacer para desarrollar esa atmósfera de confianza que nos permita contar con clientes asiduos y desarrollar una relación de negocios que perdure?
Lo primero es entender que, sin importar el grado de profesionalismo que poseas como vendedor, tu personalidad afecta profundamente la relación con tus clientes. Tu personalidad, confianza y carisma influyen en la decisión del cliente de hacer o no, negocios contigo.
En general, siempre preferiremos hacer negocios con aquellas personas con quienes nos sentimos a gusto; con quienes nos hemos compenetrado y hemos logrado desarrollar una buena relación. Cuando establecemos esta conexión con nuestros clientes creamos una sensación de confianza, y es sabido que la gente generalmente opta por hacer negocios con aquellas personas en quienes confía. Si tus habilidades para establecer este vínculo con las demás personas son limitadas, seguramente la gente te evitará. De hecho, éste es uno de los factores que con mayor frecuencia diferencian al vendedor promedio del vendedor estelar.
Cuando nos encontramos frente a nuestros clientes, uno de nuestros objetivos primordiales es lograr que ellos se sientan a gusto con nosotros, y que no duden en brindarnos su confianza.
Esta es la primera parte del proceso de las ventas: establecer una conexión de mayor cercanía con nuestros clientes, y crear una atmósfera que les dé la confianza de saber que nosotros somos la persona más indicada con la cual ellos pueden realizar su compra. Este paso determina que tan lejos podemos llegar en nuestra relación con el cliente. Si logramos hacerlo bien, la segunda etapa, que consiste en la presentación y venta de nuestro producto o servicio, será mucho más fácil.
Como es de suponer, la duración de la primera fase es un tanto impredecible. El establecer esta confianza puede tomar unos segundos, minutos, horas, días o meses. En ocasiones esta conexión parece ocurrir de manera inmediata –el equivalente de lo que conocemos como amor a primera vista—, mientras que otras veces puede prolongarse durante largo tiempo. Y a pesar de que no queremos que se prolongue más de lo necesario, tampoco podemos pretender que siempre ocurra de manera instantánea, ni podemos ignorar su importancia.
En varias ocasiones he tenido la oportunidad de observar vendedores que, o ignoran por completo, o no tienen idea de la existencia de esta primera etapa de la venta. Escasamente saludan al cliente y a los pocos segundos se les puede oír diciendo algo así como: “Bueno, vamos al grano. A lo que vinimos. Vamos a hablar de negocios”. Y mientras este vendedor ya está listo para tomar la orden de pedido, su cliente potencial aún está tratando de decidir si confía en él lo suficiente como para decirle su nombre, o para empezar una relación comercial con él.
Así que lo importante no es cuanto tiempo tome este primer paso del proceso, lo importante de entender es que si logras vender tus servicios de manera exitosa, no sólo la venta del producto será mucho más fácil de realizar, sino que es posible que hayas conseguido un cliente de por vida. De otro lado, si no logras crear esa conexión, esa cercanía con tu cliente, no importa que tan bien conozcas tu producto o servicio, la venta será extremadamente difícil.
Una y otra vez escucho historias de personas que han cosechado grandes éxitos en el campo de las ventas, sobre clientes con quienes les tomó meses y hasta años crear una relación de confianza, antes de que pudieran realizar esa primera venta. Y hoy, son clientes leales, con quienes han trabajado por muchos años, todo como resultado de haber entendido que hay cosas que simplemente no se pueden apurar.