¿estás escuchando a tus clientes?
Debemos aprender a escuchar con atención lo que nuestros clientes dicen. Si mejoramos nuestra habilidad para escuchar, mejorará nuestra efectividad, nuestra relación con los demás y nuestra productividad personal y profesional.
Fuera de respirar, la actividad en la cual el ser humano emplea una mayor cantidad de tiempo es en escuchar. La persona promedio emplea aproximadamente un 45% del día escuchando, 30% hablando, 16% leyendo, y 9% escribiendo. A pesar de esto, son muy pocas las personas que han sido entrenadas en el arte de escuchar mejor.
Curiosamente, aquellas actividades en las cuales empleamos una menor cantidad de tiempo –leer y escribir— son las mismas en las cuales hemos recibido mayor entrenamiento en la escuela, mientras que en aquellas en las cuales empleamos la mayor parte de nuestro día –hablar y escuchar— raramente hemos sido instruidos.
El doctor Karl Rogers asevera que la pobre comunicación es el resultado de nuestra incapacidad para escuchar con efectividad. Escuchar con atención es una de las características comunes a todo vendedor de éxito. Quien no sea capaz de escuchar, no será capaz de vender. La venta consiste en hacer preguntas que nos permitan enterarnos de las necesidades, inquietudes y objetivos del comprador, y escuchar atentamente para poder asistirle de la mejor manera posible.
Una vez formulemos una pregunta a nuestro cliente, dediquemos un cien por ciento de nuestra concentración en escuchar lo que él o ella esté diciendo, no sólo con sus labios, sino con el tono de su voz y su lenguaje corporal.
Me gusta utilizar el ejemplo del Full Contact Karate, para ilustrar la manera como se comportan muchos vendedores. Para quien nunca ha visto este deporte, déjenme decirles que es uno de los más competitivos en las artes marciales. Es muy similar al boxeo, con la diferencia de que los contrincantes pueden no sólo pegar con el puño, sino también con el pie.
Durante cada round, cada karateca debe lanzar y pegar un mínimo de ocho patadas, de lo contrario perderá un punto en ese round. El karateca profesional y experimentado sabe que cuenta con todo el round para hacerlo, e incluye esas ocho patadas como parte de su estrategia de ataque.
El karateca principiante e inexperto se comporta de manera distinta. Tan pronto suena la campana, sale a conectar las ocho patadas a como de lugar. Él quiere asegurarse de cumplir con este requisito primero que todo y luego si relajarse y comenzar con su estrategia de ataque.
El problema es que muchos de ellos están tan ansiosos y concentrados en esas ocho patadas iniciales, que no sólo nunca tienen la oportunidad de poner su estrategia en acción, sino que no prestan suficiente atención al plan de ataque de su adversario y terminan siendo derrotados rápidamente.
Muchos vendedores actúan de la misma manera. Una vez que tienen al cliente en la mira, salen tras él como aquel karateca inexperto, armados con las mismas cuatro preguntas de siempre y con un plan rígido e inflexible, como si todos los clientes fuesen iguales. Una vez que se encuentran a la distancia apropiada, lanzan sus preguntas como quien llena un cuestionario, y pocas veces escuchan lo que el cliente tiene que decir. Como resultado de esta actitud pierden un gran número de ventas, ya que cuando el cerebro primario del cliente percibe esta actitud envía rápidamente una señal de alerta que dice: “¡Peligro! Este vendedor no está realmente interesado en mi o en mis necesidades”.
La comunicación en las ventas debe ser una avenida de dos vías. Es tan importante saber comunicar tus ideas como saber escuchar. Es más, me atrevo a asegurar que se han perdido más ventas por no saber escuchar que por no saber hablar. Recuerda el viejo adagio que dice que: “Hemos sido dotados de dos orejas y una boca, con el propósito de que escuchemos el doble de lo que hablamos”.